Ako komunikovať so zákazníkom?

Verbálnu komunikáciu pokladám za najdôležitejší nástroj predajcu alebo obchodníka. Na túto tému som napísal niekoľko blogov. Psychológia predaja v príkladoch, Ako zvýšiť tržbu v kaviarni, Techniky predaja. Tu dostanete odpovede, ako sa pýtať, ako viesť dialóg, ako uzatvárať obchody, ako reagovať. Dnes by som chcel napísať niečo iné. Niekoľkokrát som už písal o tej to téme, avšak je na čase to úplne rozobrať. Podľa prieskumu sme sa dostali do štádia, keď, zamestnávatelia buď kradnú od konkurencie dobrých ľudí, alebo tá lepšia voľba, že si nájdu otvoreného človeka, ktorý nie je konfliktný, je ochotný sa učiť a všetko ostatné ich naučia. Stále máme veľkú nezamestnanosť, ale nájsť schopného človeka je umenie. Ak ste našli „dobrého človeka“ naučte ich komunikovať podľa nášho návodu, bez ohľadu v akom odvetví pracujete, alebo podnikáte. Prečo je to dôležité? Ušetríte veľa času, peňazí, prácu za ktorú platíte niekoho už nemusíte dokončovať vy, ale hlavne ušetríte veľa nervov a budete mať návod, ktorí môžete aplikovať vždy.

Ako komunikovať v B2C segmente?

Na to, aby ste predali v maloobchode, potrebujete poznať niekoľko dát ohľadne komunikácie. Pod komunikáciu rozumiem verbálnu komunikácia. Ak vás zaujíma, čo si myslím o neverbálnej komunikácii tak si prečítajte môj blog s názvom, Neverbálna komunikácia v predaji, alebo psychológia predaja v príkladoch, Psychológia predaja v praxi. Dostanete odpovede, ktoré hľadáte. Som tam trochu kritický, ale nemám rád „odborníkov“ ktorí nikdy nepredali ani rožok.

Tak, že ako komunikovať v kamennom obchode?

komunikácia so zákazníkom

4 Dobré rady na komunikáciu B2C.

  •  Niekto vstúpil do vášho obchodu a musíte ho osloviť, ale ako? Podrobne o tom píšem v článku 4hacky na zvýšenie predaja v maloobchode, tiež píšem ako predať podľa osobností ľudí, „čo na srdci to na jazyku.“ Poznáte takých ľudí? Ako by ste im chceli niečo predať? Alebo ľudom, ktorí majú ešte posledných 200 otázok, „všetkému rozumiem, ale si to ešte musím rozmyslieť,  potom sa vrátim“. Čo stým urobíte, ako im predáte niečo? Prečítajte si náš článok, alebo nás kontaktujte na drafi@skoleniepredajcov.sk .
  • Pozdravte sa klientom hlasno a zrozumiteľne. Keď riešite iného klienta aj tak kývnete s hlavou, že ho vnímate. Zabudnite na otázky a oslovenia typu „ ako vám môžem pomôcť.“ Skúšať to môžete, ale nedoručujem. Skúste niečo iné napríklad: Keď niekto predáva „všetko do kúpeľne(kúpeľňové štúdio). Dobrý deň, sprchy sú vzadu a obkladačky vedľa toho, choďte sa pozrieť do kola, neskôr sa vám budem venovať. Nechajte ľudí na pokoji a sledujte čo si pozerajú, čo si chytili do ruky, aký sortiment si pozerajú, najdrahší, alebo ten lacnejší? Vnímajte čo robia. Je ti úplne iné, ako do teraz. Možno to podvedome robíte, ale do života to nestačí. Na našich školeniach trénujeme ľudí na to, aby to robili veci „vedome“. Čo je to vedome? Ak dnes pozvete pár ľudí na večeru, večera im chutnala a niekto sa opýta, „ ako si to navaril?“. Ak odpoveď bude, neviem „ len tak sa mi to podarilo“, tak neviete zopakovať „úspešnú akciu, večeru“. Ak odpoveď bude, presne viem ako na to, tak to viete opakovať vždy a všade. Nenechajte predaj na náhodu.

Ak sa kupujúci zastavil niekde, upútalo ho niečo pristúpte a naučte osloviť to čo vidíte. Len to čo vidíte, nie to čo si myslíte. Ako napríklad, keď si klient skúša otvoriť sprchovací kút. Ako to oslovíte? Nezabudnite na to, že potrebujete sním komunikovať a predať. To čo sa prakticky deje, to je, že predajca nemá ani šajnu čo má robiť, ako to osloviť.Môžem vám poradiť, potrebujete pomôcť?“ tak na toto zabudnite hneď, lebo vás pošlú do čerta. Ja by som to robil tak to: Hľadáte 90×90, alebo 100×100 a počkajte si na odpoveď. Žiadne kecy hneď akcia.

druhy komunikácie

Klientovi pristúpili a s dobrou komunikáciou

Iný príklad. „robíte prerábku , alebo ste si kúpili nové bývanie“?  Ak sa na to pozriete z iného hľadiska, tak vidíte, že ste ku klientovi pristúpili a s dobrou komunikáciou ste hneď začali predávať. Nepredáte každému a nie každý bude ochotný sa s vami porozprávať, ale 85% prípadu uzatvoríte. Ak hľadáte odpovede, ako komunikovať v kamennom obchode, tak si prečítajte náš článok: Ako zvýšiť predaj v maloobchode?, kde dostanete presný postup, alebo sa prihláste na školenie, za cenu jedného kávovaru dostane komplexné riešenie, ako predávať a ako reagovať. Nenechajte predaj na náhodu.

  • Okrem oslovenia klienta ešte definujem ďalšie 2 podstatné kroky, ktoré by mali vedieť vaši zamestnanci. Ako sa pýtať klienta na ich potreby. Klient si nevytvorí obraz o vás podľa toho, aké máte miery, či bola vaša matka miss Slovensko, ale podľa toho, aké otázky kladiete a ako. Napríklad: Zostaneme pri sprchovacom kúte. Chcete predať sprchovací kút s masážnymi tryskami. Čo robí predajca? Informuje zákazníka „ máme sprchovací kút s masážnymi tryskami od Nemeckého výrobcu.“ Ako by sa malo predávať? Ja by som sa opýtal, v akej oblasti pracujete? Pýtam sa preto, lebo ak máte sediacu prácu-fyzicky náročnú, tak tie to trysky vám pomasírujú chrbát, otázkou je či je pre vás dôležité, alebo nie? Chápete ten rozdiel? Na školení predajné zručnosti vám pomôžeme spísať otázky, ktoré sú dôležité vo vašej sfére. Nenechajte predaj na náhodu.
  • Posledný kľúčový bod, naučte sa uzatvárať obchod. Tu som videl neuveriteľne veľa blamáží. Pripravujem blog pre manažérov s názvom „psychopati v manažmente.“ Poznám nespočetné prípady, keď zamestnali dobrého človeka, bol prvý práci, posledný odchádzal, zapadol do kolektívu, ku klientom bol dobrý, naučil sa všetko, len nevedel uzatvoriť obchod nakoniec ho museli vyhodiť. On mal pocit zlyhania, „už nikdy viac nechcem predávať“ a konateľ musel hľadať nového zamestnanca. Aj vy vidíte to plytvanie s ľudským zdrojom a energiami? Je to vaša energia a najhoršie je, že problém sa neodstránil, lebo ďalší zamestnanec môže dopadnúť rovnako. Aké je riešenie. Prihláste sa na školenie a po školení vám pomôžeme spísať váš „predajný manuál“ , a ďalší zamestnanec bude mať vaše know how, čo funguje na vaše produkty. Nenechajte predaj na náhodu. Prečítajte si ďalší príklad.
komunikácia vo firme

Akú formu komunikácie zvolíte?

Tento mesiac som mal zaujímavý dialóg s potenciálnym klientom. Jeden z mojich klientov (priateľov) ma oslovil, aby som mu poradil ako viesť dialóg s človekom, ktorý nechcel spolupracovať. Jednalo sa o jeden  pozemok, ktorý si chcel kúpiť môj klient na juhu Slovenska, ale druhá strana nechcela to predať. Akou formou by ste to riešili vy? Zavoláte mu a začnete vyjednávať?  Moje do poručenie je nie. Netlačte na pílu. Ak vás odmietli, tak môj návrh je nájdite si „prostredníka“ človeka, ktorý bude vyjednávať vo vašom mene. Vás už odmietli a keby ste ďalej volali, kontaktovali, tak vám garantujem, že to bude horšie, je jedno komu to predá, ale vy to určite nebudete. Ja som zvolil komunikáciu písomnú, napísal som list, v ktorom som vysvetlil, že „za akým účelom to chceme kúpiť“, že nie je kúpa, aby som to potom predal z väčším ziskom, ale že susedná parcela je môjho klienta, rozširujeme sa chceli by sme sa nezáväzne o tom porozprávať.

Pri komunikácii s klientom dajte možnosť „úniku“ .

Ako to myslím? Pod slovom „nezáväzné“ myslím tým, že stretnutie klienta ničomu nebude zaväzovať, kedykoľvek vás môže poslať preč, nič nemusí predať prípadne kúpiť. Keď klient má tento pocit istoty, tak je väčšia šanca, že sa dostane na obchodnému rozhovoru. Tu by som chcel zdôrazniť, že ešte nie k predaju, len k rozhovoru. Obrovský rozdiel. Ten obchodný list, ktorý som poslal (list je tiež forma komunikácie), som ukončil slovami: „Chceli by sme sa  nezáväzne porozprávať o možnej predaji vašich pozemkov. Rozmýšľali ste o predaji? Je to pre vás možná téma?“

Po niekoľko dni sa mi ozval klient, že ďakuje za list začal sa pýtať za akým účelom to chceme kúpiť, o akej sume som premýšľali a podobne. Chcel som sa sním osobne stretnúť, čo odmietol, celá komunikácia prebehla cez telefón. Vyžiadal si 2 dni na rozmyslenie a po 2 dni mi povedal, že to nepredá a ešte povedal: „setre ani nevolajte býva v ČR a ona určite nepredá svoj podiel.“ Tu sa nachvíľu zastavme. Ako by ste postupovali, keď vás odmietnu? Jasné nie. Akceptovali by ste „nie?“

S dobrou komunikáciu Nie neznamená vždy nie

Prvá vec čo som urobil, že som zistil telefónne číslo na sestru a zavolal som jej do zahraničia. Vysvetlil som, kto som, prečo volám. Povedal som sumu, za ktorú by sme chceli kúpiť jej podiel a vyžiadal som si jej názor( nie či to predá alebo nie), čo si o tom myslí ona, či tie peniaze ktoré chceme zaplatiť, má pre ňu hodnotu alebo nie, prípadne čo by si chcela kúpiť za to a podobne. Nie o tom mala uvažovať, či to predá alebo nie, ale o tom čo má pre ňu väčšiu hodnotu a čo by chcela na tom kúpiť, čo chce vlastniť. Na koniec predala svoj podiel, jej dcéra sa vydala, a kúpili byt v Brne a chcela ich finančne podporiť. Predať nechcela, ale podporiť dcéru „Áno“. Chápete ten rozdiel? Nenechajte predaj na náhodu.

verbálna komunikácia

Ako riešite vy vo firme komunikáciu s klientom?

Akceptuje jasné nie, alebo tlačíte na pílu a bombardujete klienta s mailmi a o všetkých akciách ktoré teraz prebiehajú u vás? Ak chcete zlepšiť obrat vo firme, zlepšite vaše komunikačné schopnosti a obrat sa vám zvýši automaticky. Radšej mi povedz nie, ako inému áno. Ak vám môj blog dáva zmysel kontaktujte nás.

Mohlo by vás zaujímať

Pridaj komentár