Neverbálna komunikácia je forma komunikácie. Ide o všetky aspekty reakcií, mimiky, gestikulácie, signáli a reakcií, ktoré pozorujete v každodennom živote. Keby som to zjednodušil, tak sem patrí všetko okrem hovorového a písaného slova. Manažéri veľkým firiem, platia obrovské financie na podporu predaja a vzdelávania svojich zamestnancov. Organizujú pre najlepších manažérov a obchodníkov komunikačné kurzy, pod názvom napríklad: „tajomstvá neverbálnej komunikácie“. Tie to školenia a kurzy sú hlavne zamerané na „skryté signáli“ v komunikačnom procese dvoch, alebo viacerých aktérov, za účelom, aby ste sa naučili čítať „medzi riadkami“ pri predaji, alebo pri riadení firmy.
Väčšiu blbosť, som v živote nevidel a nepočul. „Profesionáli“, ktorí dokázali odhaliť všetky tajomstvá odkazujem, že by sa mali hanbiť. Je mi jedno, aké majú vzdelanie, či sú to „vedci“, „doktori niečoho“, alebo „experti na komunikáciu“ pre mňa je jasné, že v živote nepredali ani jeden rožok a výsledok ziskovosti riadenia firmy, by so si veľmi rád pozrel, čo a ako urobili.
Je to pseudoveda, nikdy neexistovala, žiaľ, máme „expertov“ aj na túto oblasť. Riadil som časť medzinárodného obchodu v San Diegu, päť najbohatších Slovákov ma zamestnalo (pred pár rokmi som pracoval pre ESET a ďakujem za dôveru), za účelom, aby som ich urobil ešte bohatším, reprezentoval firmu a staral o najlepších „business partnerov“. Našťastie ziskové firmy nie sú založené na báze „ skrytých tajomstiev“, ale na základe „ zdravých čísel“.
Aké druhy neverbálnej komunikácii poznáme?
Mimika:
Čo je mimika podľa nás? Je to pozorovanie tváre a celkovo reakcií, pier, očí, farbu pleti( myslím tým, keď sa niekto začervená), pohyby a reakcií tela, na emocionálny podnet. Ináč budete reagovať, keď sa na vás usmeje dieťa, alebo, keď sa na vás usmeje terorista. Mimochodom čo by ste vyčítali z mojej mimiky? Dlhé roky som robil bojové športy a neskôr som dlho tancoval „latinský folklór“(salsa, merenge, bachata). Podľa expertov som „temperamentný agresor“ ? Nie, moje reakcie sú primerané k danej situácii a vôbec nie som „agresívny“. Milujem ľudí a v každom jednom hľadám to dobré, bez ohľadu viery, farbu pleti, alebo pohlavia. Odkaz pre „expertov mimiky“: „ nehraj poker“, lebo skončíš hlboko mínuse. Len si predstavte situáciu, že hráte poker, niekto pozoruje vašu mimiku, zbadáte to a urobíte presný opak toho, čo očakával, lebo expert na mimiku vás „čítal“. Bude to drahá skúsenosť. Mimochodom, keď pozorujete emocionálne reakcie tváre, pier klienta, kedy budete predávať? Kedy a ako definujete nákupné signáli, keď klient už má úplne „červené pravé ucho“, je to už podnet na cenovú ponuku?
Pozorovnanie, ako druh neverbálnej komunikácie
- Úsmev-pozor, všetky typy úsmevov
- Všetky typy pohľadov
- Výrazy očných viečok
- Pohyby obočia (ak si žena a máš upravené obočie, žiaľ ja nedokážem dekódovať za koľko u mňa nakúpiš, soráč a to mám za sebou niekoľko tisíc stretnutí)
- Pozorovanie lícnych svalov a čela
- Pozorovanie výrazov a pohybov brady (tak tá to časť je fakt brutálna, pozorovanie brady ti určite zarobí veľa peňazí)
Proxemika
Čo je proxemika? Je to druh neverbálnej komunikácii, ktorá „pozoruje a vyhodnocuje (vysvetľuje po svojom, ďalšia pseudoveda)“ vzdialenosť medzi dvoma ľuďmi pri komunikácii. Definuje štyri zóny v priestore pri rozhovore osôb. Tá to vzdialenosť je ďalej definovaná, ako „miera lásky v priestore“, Napríklad. Ak cestujete s električkou z bod „A“ do bodu „B“, a vedľa vás sedí „bezdomovec“, ktorý sa 3 týždne nesprchoval, aká bude „náklonnosť byť v jednom priestore“ s ním? Aká bude vzdialenosť medzi vami a človekom, ktorého nadovšetko milujete? Určite iná. Ja teraz nehodnotím človeka, či je bezdomovec, alebo podľa príjmu, ide o príklad „proxemiky“.
Aké zóny definuje proxemika?
- Osobná zóna: 40 cm až 120cm. Odborná literatúra definuje, že vo veľkomeste je vzdialenosť medzi dvomi komunikátormi menšia, tá istá situácia na vidieku je považovanú za nepríjemnú a určitým spôsobom agresívnu. Nechápem, to. Keď napríklad, miss Slovensko na dedine bude od vás 35cm, tak je to agresívne? Vidíte tu niekde nákupne signáli?
Sociálna-spoločenská zóna: sa definuje od 1,2m až na 3,5m.
Verejná sféra sa definuje: 3,6 m a viac
Intímna sféra: na tú to tému odmietam písať.
Ďalej podľa expertov na neverbálnu komunikáciu musíte „modelovať svoju komunikáciu tak“, aby manažéri, alebo obchodníci získali sebadôveru, prípadne aplikovanie hore uvedených dát vás urobí schopného manažéra. Moje odpoveď je: „ Dobre, rob čo ti funguje“
Haptika
Čo je haptika? Keby som to zjednodušil, tak je dotyková komunikácia, ktorá sa realizuje hmatom. Tiež patrí do kategórie „neverbálnej komunikácie“. Myslím si, že ten to druh komunikácie by som zvládol a bol by som v tom dobrý, ale „ žena mi to nedovolí“.
Gestikulácia a reč tela
Priznám sa, že o predaji som prečítal všetko čo bolo dostupné. Prečítal som aj knihu „Reč tela“ a zostal som v šoku. Ľudia pozorujú reakcie iných a potom si to vysvetľujú po svojom. Zlá správa je, že si to len vysvetľujú. Málo kto z nás má tú schopnosť, že dokáže vidieť myšlienky toho druhého. Vyzerá to tak, že ľudia sú ochotní zaplatiť asi za všetko. Knihu som hneď recykloval. Čo keby to našlo dieťa, nemôžem riskovať. Gestikulácia a reč tela sú prejavom aj napríklad kultúrnou komunitou. Na juhu Európy ľudia viac používajú ruky, nohy celé telo na vyjadrenie svojich myšlienok na severe zas menej. Keď napríklad si prekrížite ruky pred sebou, tak to podľa „expertov“ znamená, že „je človek zatvorený, je to signál, že určite nekúpi.“ „Čo keby ste sa radšej opýtali: kúpite to?“
Keď vám to funguje používajte to a keď nie, máme „školenie, kedy ako uzatvárať obchod“, či predávate v maloobchode alebo B2B sektore budete vítaní.
Neverbálna komunikácia, signály, znaky a informácie
Do kategórie „Neverbálna komunikácia“ patrí celý rad signálov, znakov a informácií, ktoré sa v odbornej literatúre nazývajú súhrnným termínom „silent language.“ Ak chcete vedieť viac, tak zdroj:
- Olfaktorika – čuchové vnemy
- Posturológia -držanie rúk, postoj tela a sem patrí aj úprava zovňajšku a nosenie oblečenia.
- Kinezika -oznamovanie informácií pohybom, je to súlad medzi vnútorným a vonkajším svetom človeka.
- Chronemika – časové hľadisko komunikácie
- Paralingvistika – fonetické zvuky, ktoré sa vyskytujú v reči
- Grafológia – skúmanie rukopisu, tu by som podotkol, že grafológia a skúmania písma sa začína už starovekom Japonsku a Číne. Neviem či je to veda, ale poznatky využívajú kriminalisti a psychológovia.
Techniky telefonovania
Návody a tipy, ako volať do novej firmy, ako znížiť riziko odmietnutia. Získajte zručnosť, ako predávať a dohodnúť stretnutie s novým klientom, ako predať cez telefón.
Obchodné predajné ručnosti
Staňte sa obchodníkom za 2 dni. Ako získať zákazníka, ako uzatvoriť obchod v B2B a B2C, ako vyjednať obchodné podmienky a získať viac akvizícií za cenu jedného kávovaru.
Ako robiť obchodné prezentácie?
Naučíme vás, ako osloviť zákazníka, zvýšime efektivitu predaja, ako robiť prezentácie ktoré zarábajú. Žijeme v dobe prezentácií, budťe ziskový už dnes.
Pozorovanie podávanie rúk
Definujú 5 druhov podávanie rúk:
- Mäkké podanie ruky– človeka, ktorý je schopný prijímať všetky informácie. Úplne kľudná povaha, bez konfliktný človek, ideálny zamestnanec.
- Energické podanie ruky– charakterizuje sebavedomého, priameho, má jasný cieľ
- Strnulé podanie ruky– nedôverčivého človeka, neverí nikomu.( prečo by mal?)
- Mdlé podanie ruky– často meniaci názory. ( podľa kých informácií?)
- Podanie nie ruky, len končekov prstov-má sklon byť agresívni, trpí nedôverčivosť k inej osobe.
- Podanie ruky s dlaňou nahor– charakterizuje srdečného človeka.
Odmietam to komentovať.
Využite neverbálnej komunikácii v predaji
Keď sa pozeráte a vyhodnocujete vonkajšok „OBAL ČLOVEKA“, za účelom, aby ste predali, tak stále hovoríme o predaji, alebo o manipulovaní? Myslí si, že je to manipulovanie, lebo nepozeráte sa na to, že čo človek potrebuje a ako mu to predať , aby bol spokojný, len pozeráte na to, aby ste boli ziskový. Možno predáte, ale iba raz, keď človeku „dôjde“, že sa sním manipulovalo, tak tam končíte.
Rôzne krajiny majú rôzne kultúry, a to čo je vám teraz nenormálne, v iných kultúrach je to prirodzené. Ak budete sledovať len neverbálnu komunikáciu, alebo len reakcie človeka, tak nepredáte. Mimochodom, keď vy vidíte neverbálnu komunikáciu u zákazníka, tak aj on vidí vaše reakcie a vaše neverbálne prejavy? Keď zákazník vás zavádza, lebo vie to, že sa zameriavate len na jeho rekcie a nie na jeho osobu, tak čo čo urobíte? Nezabudnite na to, že ak sa zameriavate na „OBAL“ a nie na potreby zákazníka, čo potrebuje, v akej cene, tak vám klesne reputácia a končíte.
Emócie, ako prejav neverbálnej komunikácie
Niekoľko fyzické prejavy, ktoré môžete vidieť, aké vnútorné emócie prežívate práve teraz. Prejaví sa to napríklad:
Predstavte si, že práve teraz ste vyhrali v Lote 1 000 000€. Aké fyzické prejavy by ste mali? Niekto by plakal od radosti, niekto by skákal. U každého je to iné. Hovoríme o súčasnej reakcii, ktorá sa vzťahuje na danú situáciu, nič viac. Každý človek reaguje ináč, ale nezabudnite na to, že je to len dočasné.
Sme emocionálne bytosti. Každý z nás už stratil blízkeho človeka, bol nešťastne zamilovaní, alebo mali ste slzy radosti, keď sa vám narodilo diéta. Po „emóciách, náladách“ lietame všetci smerom hore aj dole, sú to prejavy a reakcie, ktoré poznáme všetci. Skúmanie emócií a podrobný rozpis, ako využiť v praxi je na ďalší blog, avšak musím sa podeliť o niekoľko informácií , aj keď nepredávate. Znalosť emócií a „zdravá reakcia na každú situáciu“ vás urobí lepším človekom, partnerom, predajcom, manažérom.
Aké emócie poznáme:
Apatia
Žiaľ
Strach,
Hnev,
Nuda,
Nadšenie
Na našich školeniach vás pripravíme, na všetky možné situácie, ktoré môžu nastať pri predaji(od nahnevaného zákazníka, ktorý rieši reklamáciu, až po rozbehaného manažéra, ktorý nikdy nestíha).
Ako využiť neverbálnu komunikáciu
- Naučte sa pozorovať, vyhodnotiť a primerane reagovať na aktuálnu emóciu človeka. Nezabudnite na to, že keď ste zle reagovali na niečo, tak problém bol, že ste zle vyhodnotili danú situáciu.
- Keď ste zle vyhodnotili danú situáciu, tak ste zle pozorovali.
- Ako môžete zle pozorovať. Pozorujete a „vysvetľujete „ si informácie po svojom, nie tak aké to je.“
- Nikdy neriešte problém, ale krok predtým.
Poznáte odpovede?
- ako získať zákazníka, vytvorenie pozitívnej komunikácie a atmosféry
- správny predajný dialóg, ako klásť správne otázky
- ako rozumieť zákazníkovým potrebám, vedieť ich špecifikovať,
- pomáhať zákazníkom pri výbere produktov, aby naplnili svoje potreby
- psychológia predaja – ako uzatvoriť obchod, pomôcť zákazníkovi sa rozhodnúť
- riešenie námietok, argumentácia na ceny, kvalitu,…
- ponuka doplnkového tovaru
- ako riešiť konfliktné situácie so zákazníkom
- verbálna a neverbálna komunikácia
- ako osloviť zákazníka v predajni
- Aké kľúčové body má úvodný telefonát?
- Ako zaujať potenciálneho klienta od začiatku telefonovania?
- Aké techniky použiť pri odmietnutí, tlačiť na pílu alebo nie?
- Odkiaľ prameni neochota sa s vami stretnúť?
- Čo všetko musíte zvládnuť za 15 sekúnd, aby ste sa dostali na stretnutie?
- Aká má byť štruktúra telefonického rozhovor?
- Ako motivovať zamestnancov?
- Prečo odchádzajú schopný ľudia z mojej firmy?
- Ako nájsť schopného zamestnanca?
- Dokončujú delegovanú prácu vaši zamestnanci, alebo to „dokončujem ja?“
- Mám vo firme zamestnanecké výhody, prečo si to nevážia?
- Prečo strácajú pracovníci chuť do práce?
- Platíte ľudí za prácu, alebo za výkon?
- Ako riešiť konfliktné situácie vo firme mladí verzus starí zamestnanci?
- Čo robiť s zamestnancom ak nemá výkony a ako ho platiť?
- Prečo nestíham všetko dokončiť v práci a pracujem aj doma?
Slovo na záver:
Ak chcete uspieť v predaji, tak naše do poručenie je, že sa nespoliehajte na „ gestikuláciu rúk a držanie tela“ , ale orientujte sa na človeka a na jeho potreby. Ak som dotkol niekoho, s mojím blogom, bude sa musieť stým vysporiadať sám. Určite som nikoho nechcel uraziť a ak vám funguje niečo iné v predaji, ako mne, tak vám držím palce.
