9 tipov, ako telefonovať

Pripravili sme pre vás ďalší článok, ako telefonovať, ako sa dostať na obchodné stretnutie. Je to presný postup jednoduchých krokov, aby ste zvýšili vašu úspešnosť pri telefonovaní.

  1. Pripravte sa mentálne na telefonát. Dajte si denný cieľ, že koľko úspešných telefonátov budete mať.
  2. Držte sa denné plánu a nenechajte sa odradiť pri neúspechu. Medzi úspešným a neúspešným obchodníkom je iba jeden rozdiel. Ten ktorý si dohodol stretnutie, prípadne predal, urobil iba o jeden telefonát viac, ako vy. Iba jeden.
  3. Pripravte si script-obsah telefonátu a natrénujte si to. Ideálny prípad je to, keď máte pripravené aspoň dva obsahy, ktoré striedate, aby ste si otestovali, ktorý vám funguje lepšie. Hovorte jasne a zrozumiteľne, buďte milý zdvorilý a nehovorte žiadne zdrobneniny, ako je napríklad: „pošlem vám faktúrečku na 5000€.“
  4. Pri úvode, predstavte seba, firmu a za akým účelom voláte.
  5. Buďte stručný a nenaťahujte telefonát.
  6. Dohodnite stretnutie, potenciálny klient musí vedieť, kto príde, kedy a kam, za akým účelom a telefonát ukončite. Nezabudnite, že cieľom je dohodnúť stretnutie a nevysvetľovať podrobné informácie. Aké chyby sa robia pri telefonovaní, som písal v článku 9 tipov, ako telefonovať,4 chyby pri telefonovaní.
  7. Ak je to možné potenciálneho klienta oslovte menom. „ dobrý deň pán Novák, volám sa…“
  8.  Pripravte sa všetky možné situácie, ktoré môžu nastať pri komunikácii, nech vás nič neprekvapí.
  9. Pripravte si všetky možné odpovede na otázky, ktoré môžu nastať pri telefonovaní,(čo sa môže klient spýtať) a natrénujte si to.

Súvisiace články: 5tipov ako zvýšiť predaj produktov? Stratégie predaja, Techniky predaja

Ako počúvať pri telefonovaní?

Sústreďte sa na to, čo poviete klientovi, ale hlavne čo hovorí on. Nenegujte ho, nehádajte sa, zostaňte pokojný, aj keď nesúhlasíte s výrokmi klienta. Nepoužívajte odborné výrazy, alebo slová ktoré sa v bežnej komunikácií nepoužívajú. Robte si poznámky a neprerušujte klienta. Bez poznámok vám môže uniknúť niečo dôležité, nehovoriac o tom, že pri ďalšom telefonáte sa môže objaviť ten istý výrok, alebo „problém“, ktorý už viete „riešiť“, alebo sa na to pripraviť.

efektívne volanie

Aká má byť štruktúra úvodného telefonátu?

V hore uvedených bodoch sú napísané konkrétne body, čo by ste mali robiť, aby ste sa dostali na stretnutie. Chýba však jeden dôležitý bod, že prečo by si sa mal stretnúť s vami riaditeľ, alebo konateľ firmy. Štruktúra hovoru, koncept hovoru, by mala byť smerovaná na výhody vášho produktu. Ako to myslím? Za to, že máte nejaký produkt, ktorý je na predaj, pre mňa nie je dostatočný dôvod na to, aby som sa s vami stretol. Firmy väčšinou telefonujú do firiem, za účelom stretnutia, „spolupráce“ , „máme najvýhodnejšie ceny a produkty“ a podobne. Pokúste sa vžiť do kože „nákupcu, riaditeľa, konateľa“, ktorí denne riešia podobné telefonáty. Ak ste dnes už 10 firma, ktorá volá ohľadne „spolupráce“ tak sa spustí obranný mechanizmus “, spustí sa lavína „námietok, výhovoriek“ prečo sa s vami nechcú stretnúť.

 „Už máme dodávateľa, nemám čas na také to veci, pošlite mi to e-mailom, sme po korone nikto nekupuje…“ a podobne. Ako to riešia obchodníci? Začnú tlačiť na pílu a logickými argumentmi, „snažia presvedčiť zákazníka“ , že sú „naj firma v obore“ a výsledok bude, že kompetentný ešte viac sa nechcú s vami stretnúť a jediné čo sa stane, že ste poriadne nahnevali „človeka“. Len si predstavte, že by vás niekto presviedčal s argumentmi s ktorými nesúhlasíte.

Čo by ste mali urobiť?

  • Poukázať na výhody vašich produktov, ako napríklad:
  •  S našimi výrobkami dokážete ušetriť 20% nákladov (namiesto: Máme najlepšie ceny)
  • S našimi výrobkami(službami) získate viac času (namiesto máme obrovské skladové zásoby)

Telefonujú vaši obchodníci podobným obsahom, alebo dnes už presvedčili niekoho, že  máte najlepšie ceny na svete? Je len niekoľko situácií, ktoré by ste mali poznať, aby ste dostali na obchodné stretnutie. Chcete vidieť ktoré?

Súvisiace články: Psychológia predaja v praxi, Psychológia predaja v príkladoch

Čo je efektívne telefonovanie?

Na to, aby sme mohlo niečo hodnotiť, musíme to vedieť merať. Bez čísle ste slepý. Ako to merať. Na trhu  rôzne „CRM“ systémy, ktoré majú zahrnuté, databázu klientov, úplná obchodná história, kto telefonoval, kedy, koľko objednávok bolo, v akej hodnote, kto a kedy volal naposledy a podobné údaje. Ak nemáte CRM systém, aj tak by ste mali merať výsledky, buď v excel tabuľke, alebo na papieri. Pamätám sa, keď som ja začal predávať, aj ja som si robil grafy na „milimetrový“ papier

Čo by ste mali merať pri telefonovaní?

Denne, týždenne, mesačné, ročné výsledky všetkých krokoch, ktoré sú pri telefonovaní a ktoré sú možné merať. Často sa stretávam stým, že „všetky tieto čísla musím sledovať“? Nie, ak sa dovoláte každému, alebo keď predávate cez telefón a obrat ktorí vyprodukujete vám vyhovuje, tak to nerobte. Mimochodom viete kto je náš klient? K nám chodia na školenie iba dobrí a efektívni predajcovia, aby sa zlepšili. Športujete, alebo ste športovali aktíve nejaký šport? Mali ste trénera? Meral vám výsledky? Tak nám rozumiete:

  • Koľko klientom som sa dovolal? Tu si dávajte pozor, že nie to ma zaujíma, koľko telefónnych čísel ste naťukali do telefónu, ale koľko ľudí vám to povedal do telefónu „prosím firmy XY“
  • Koľko bolo kompetentných? Napríklad chcete hovoriť s konateľom, ale dovolali ste sa na vrátnicu, alebo k sekretárke.
  • Koľko stretnutí ste dohodli?
  • Koľko sa uskutočnilo?
  • Za koľko ste predali, aký bol obrat? Koľko bolo nových klientov a koľko starých? Spolu?
  • Koľko nových klientov a koľko starých klientov ste kontaktovali a dohodli?
  • V B2B segmente, po stretnutí koľko cenových ponúk ste pripravili?
  • V B2B koľko ďalších stretnutí ste dohodli. Máte cenovú ponuku, poslali ste mailom, „koľko druhé stretnutie“ ste si dohodli?
  • V telemarketingu, koľko zákazníkov si kúpilo ďalší produkt?

Toto sú len základné štatistiky, bez ktorých máte len pocity a nie informácie.

Súvisiace články: PREDAJNÉ TECHNIKY V PRAXI, Neverbálna komunikácia v predaji, Mäkké zručnosti (Soft Skills)

techniky volania

Prečo je dôležité merať výsledky telefonátov?

Má to niekoľko faktorov.

Zlepšovať sa môže len to, čo je merateľné a chválené. Ako to myslím? Mali ste niekedy šéfa, ktorý prišiel na poradu, alebo do práce a začal preberať a vidieť len problémy? Problémy vo firme sa určite musia riešiť, ale nevšímať si to čo vám funguje, je obrovským „hriechom“. Nemám krištáľovú guľu, ale predpoviem vám budúcnosť. Schopný ľudia vám odídu do inej firmy, lebo sa im nedostáva dostatok pozornosti. Ktoré deti dostanú pozornosť v škole? Trochu „viac“ živé, alebo tie „ normálne“. Keď čítate môj blog, mal by sa zamyslieť nad sebou, ako riešite veci doma, alebo vo firme. Vidíte aj dobré veci, alebo sa rozpráva so zamestnancami, len vtedy, keď je nejaký problém?

Druhým faktorom je, že firmy neriešia podstatu problému. Ako to myslím? Najjednoduchšie je to na príklade.

Zamestnanci telefonujú, pracujú, ale nie sú výsledky. Prečo? Šéf zúri, lebo „nikto nepredáva“. Keď si na to pozriete z blízka, tak sa dovolali na vrátnicu, nie kompetentnému. Problém nie je v ľuďoch, ale v databáze. Odkiaľ by ste vedeli, keď sa nemeriate podrobné štatistiky?

Iný príklad. Dovolali ste sa kompetentnému, ale nie je ochotný sa stretnúť. Kde je problém podľa vás? Zamestnanec nevie telefonovať, alebo databáza? Nie. Zas sa musíte pozrieť na štatistiky. Koľko nových+starých klientov sa telefonovalo? Musíte mať jasno, že napríklad nedarí sa dohodnúť stretnutie s novými klientmi, treba si preveriť „script“ obsah telefonovania, alebo „preškoliť“ zamestnanca.

Zamestnanec, posledné 3 mesiace nenašiel nového klienta, predal len starým klientom. Čo myslíte, ako bude vyzerať firma za 2 roky, keď nemáte nového klienta len starých? Znovu si treba preveriť čísla. Obchodník už nestíha nových klientov a treba nového človeka, alebo nechce viac „pracovať“? Čísla, čísla, čísla.

Súvisiace články: Ako komunikovať so zákazníkom?, Ako motivovať zamestnancov?

Slovo na záver

Na to, aby sme určili, aké školenie je potrebné pre vašich zamestnancov, je potrebné urobiť analýzu, lebo riaditeľa firiem často hasia problémy, avšak to komplexne nerieši celú situáciu. My dokážeme komplexe riešiť od analýz, školení až po implementácií poznatkov šité na mieru vo vašej firme.

O telefonovaní a komunikácií som už písal  niekoľko blogov a všetko sa nezmestí do jedného článku. Okrem telefonovanie musíte vedieť niečo o psychológii v predaji, o emóciách ľudí, o neverbálnej komunikácií, aby ste uspeli v predaji.

Na školení dostanete informácie, ako spísať funkčný scenár telefonovania, nacvičíme a pripravíme vás na všetky možné situácie, ktoré môžu nastať pri telefonovaní. Zvýšte úspešnosť telefonátov.

Mohlo by vás zaujímať

Newsletter

Pridaj komentár